Pautas para la Comunicación Accesible

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Fuente: Manual "Comunicación para Todos", publicado en Guía Polibea, No. 99, Feb. 2006. Publicado en Paso-a-Paso, Vol. 17 No. 2

Telefónica ha publicado el manual "Comunicación para Todos. Pautas para la comunicación accesible", que tiene como objetivo contribuir a eliminar las barreras de comunicación que impiden la plena integración social de las personas con discapacidad (PcD). Estas son, junto con las barreras fìsicas, una de las principales formas de discriminación que encuentran las PcD para participar en igualdad de oportunidades en la sociedad.

La publicación contempla los problemas que tienen las PcD par lograr una comunicación accesible y las pautas, valores, acciones y medios que hay que poner en práctica para superarlos. Y su realización es fruto de una colaboración entre el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI) y Telefónica. Siguen pasajes del capítulo: Accesibilidad en comunicación.

Barreras generales de comunicación
- Falta de conocimiento de las necesidades y hábitos comunicativos de las personas con discapacidad, así como del lenguaje adecuado para dirigirse a ellas.
- Los estereotipos y representaciones simplistas que suscitan, muchas veces, actitudes negativas hacia ellos.
- El trato infantil a las personas con discapacidad.
- La aparición de personas con discapacidad provenientes de otros países que tienen otras lenguas puede
constituir una nueva necesidad de adaptación.
- La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad puede provocar actitudes y gestos corporales que expresan sorpresa, curiosidad, disgusto, rechazo, distancia.
- El desconocimiento de gestos específicos y de nuevos comportamientos gestuales.
- Falta de cultura tecnológica en los colectivos de las personas con discapacidad.
- Dificultades para encontrar información al usar ciertos dispositivos que tienden cada vez a ser más sofisticados.

Barreras Específicas: Discapacidad Física
- La falta de conocimiento del vocabulario adecuado se revela como un problema importante para las personas con discapacidad física. Por otro lado, algunos tipos de discapacidad física pueden impedir o dificultar el lenguaje verbal.
- Los botones y controles no localizables, que requieren esfuerzo físico excesivo o movimientos complejos constituyen también un obstáculo para las personas con discapacidad.
- El tamaño reducido de las teclas de los dispositivos hacen muy complicado su uso e incluso pueden llegar a imposibilitarlo para quien tiene problemas de sensibilidad y movilidad fina en las manos.
- Algunas deficiencias motrices pueden impedir el manejo del ratón por lo que estas personas manejan el ordenador desde el teclado o desde dispositivos especiales (como pulsadores).
- Los tiempos de respuesta de los teléfonos son demasiado cortos: resultan insuficientes si hay problemas de movilidad.
- Mientras se maneja una silla de ruedas o unas muletas, no suele ser posible hablar por teléfono. No se pueden mantener conversaciones telefónicas largas cuando se tienen problemas de movilidad en las extremidades superiores.

Barreras específicas: Discapacidad Intelectual
- La capacidad de comprensión de las personas con retraso mental (ante lenguaje oral, el uso cargado de abstracciones, anglicismos y nuevas palabras derivadas de las nuevas tecnologías).
- La tendencia a la jerga y a utilizar términos tecnológicos y siglas no comprensibles por el usuario.
- Dificultad de comprensión de estructuras complejas de comunicación y de acceso a los conceptos abstractos, así como dificultades a la hora de expresarse verbalmente por limitaciones cognitivas.
- La ausencia de contacto visual y las manifestaciones gestuales desconocidas son problemas con los que se encuentran las personas con discapacidad intelectual.
- Las personas con autismo tienen grandes dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal, como en el entendimiento de la mirada, de los gestos, etc. Además, tienen problemas en la selección y priorización de estímulos.
- Generalmente, las personas con retraso mental encuentran serias dificultades para utilizar los teléfonos ordinarios por su capacidad verbal limitada y por la falta de soporte visual del mensaje verbal.
- Clara dificultad para utilizar dispositivos complejos. Además, pueden tener problemas para interpretar adecuadamente el lenguaje simbólico que se emplea en Internet.

Barreras específicas: Discapacidad Visual
- Uno de los problemas con los que se puede encontrar una persona con discapacidad visual es la limitación total o parcial, para percibir las señales no verbales de la comunicación. No obstante, la utilización de apoyos e indicaciones verbales, así como un lenguaje claro y preciso, será suficiente para una adecuada interacción con estas personas.
- Las aplicaciones disponibles en el mercado para adecuar las tecnologías de la información a las personas con discapacidad visual tienen una compatibilidad técnica muy limitada y presentan dificultades para operar con equipos de otras empresas distintas de la que ha comercializado la aplicación.
- Todavía existen demasiadas páginas web no adaptadas que no se muestran correctamente con los lectores de pantalla.
- El tamaño de la letra de los productos audiovisuales es difícilmente legible para alguien que tenga mermada la visión.
Barreras específicas: Discapacidad Auditiva
- El código de comunicación que usamos habitualmente, la lengua oral o escrita, representa múltiples obstáculos para las personas con discapacidad auditiva.
- Las diferencias de significado que existen en determinados lenguajes (como la lengua de signos).
- Las personas sordas se enfrentan a una constante falta de información o a una información simplificada y a un retraso en la transmisión de la misma.
- En una sociedad de oyentes, en la que las relaciones se articulan mediante la palabra, estas personas encuentran grandes dificultades para relacionarse.
- Los audífonos tienen problemas de interferencias al utilizar los teléfonos móviles, aunque para ellos existen soluciones como los sistemas de inducción magnética.
- También en Internet encuentran obstáculos: no perciben los avisos sonoros ni pueden acceder a la banda de audio de los elementos multimedia.
- En los casos de servicios telefónicos en los que la llamada es derivada a un operador, en la actualidad no se tiene en cuenta la existencia de personas con dificultad en la expresión oral.{mospagebreak}

Barreras específicas: Discapacidad del habla
- En los casos de tartamudez más severa, el teléfono es visto como un verdadero instrumento de tortura que no se usa en la vida cotidiana y al que es muy difícil recurrir en situaciones de urgencia.

Pautas generales para mejorar la comunicación
- Explicar cualquier servicio acorde con las posibles necesidades o intereses del usuario para paliar así la falta de información.
- Tener preparada una batería de preguntas para definir con claridad tanto la demanda del sujeto como la respuesta que necesite.
- Dedicar el tiempo necesario para que el usuario satisfaga todas sus necesidades informativas sin mostrar impaciencia, desprecio o superioridad.
- Fomentar el desarrollo de dispositivos adaptados y básicos, en los que la utilización de las funcionalidades básicas de comunicación no se vean ocultas o dificultadas por las funcionalidades más avanzadas.
- Realizar la comunicación con educación y respeto y verificar que la persona con discapacidad nos ha comprendido. Para ello nos dirigiremos directamente a ella y no a la persona interpuesta.
- Emplear las mismas pautas de conversación que con las demás personas y mantener el mismo trato verbal y el mismo contacto físico que con el resto.
- Aprender a usar el lenguaje y nueva terminología en el ámbito de la discapacidad.
- Evitar las descripciones negativas o sensacionalistas, de fragilidad o dependencia.
- No usar el término "normal" es mejor decir "personas sin discapacidad".
- No ofrecer nuestra ayuda salvo que sea necesario y esperar que nuestro ofrecimiento sea aceptado antes de actuar.
- Elaborar textos con contrastes y fondos que faciliten una lectura cómoda.
- Utilizar ayudas técnicas que faciliten la comprensión y que se adapten a todo tipo de discapacidades.
- Mantener una actitud natural y evitar comportamientos que ponen de manifiesto su discapacidad.
- Mirar a los ojos al hablar para demostrar nuestra atención e interés.
- Mantener una actitud de escucha activa. No hacer otras cosas mientras hablamos.
- En cuanto a la tecnología, es imprescindible fomentar la accesibilidad de terminales y equipos de comunicación, así como desarrollar webs accesibles.

Pautas específicas: Discapacidad Física
- Aumentar el tiempo de respuesta antes de que salte el contestador para las personas con dificultades físicas, mayores y, en general, para todos.

Pautas específicas: Discapacidad Intelectual
- Ofrecer a la persona la oportunidad de expresarse y escuchar atentamente.
- Hablar claro y pausado y dejar hablar al otro respetando su ritmo
- Desarrollar y fomentar el uso de ayudas técnicas y redactar los textos explicativos o descriptivos empleando construcciones gramaticales sencillas: un lenguaje natural, con una estructura gramatical básica, con tiempos verbales en modo indicativo, y con una secuencia de acciones muy bien estructurada y corta.
- Evitar el uso de siglas, tecnicismos, perífrasis o frases demasiado largas.
- Recurrir a ejemplos que faciliten la respuesta o, si la comunicación es cara a cara, utilizar papel y escribir la palabra o expresión que no se nos entienda.

Pautas específicas: Discapacidad Visual
- Emplear tamaños y tipologías de letras configurables para permitir o mejorar la lectura.
- Intentar paliar las limitaciones de comunicación impuestas por la discapacidad utilizando formas de comunicación alternativas.

Varios
- Tener material en lengua de signos para las personas con discapacidad auditiva, en disquete para que la persona ciega pueda oírlo y con los textos para que mayores y personas con retraso mental ligero puedan entenderlo.

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